AquaCIS CRM: La transformación digital de la relación con los clientes para empresas de agua
El proyecto
AquaCIS CRM nace como resultado del proyecto de transformación digital de la gestión de clientes de AGBAR España.
El objetivo del proyecto fue desplegar un nuevo modelo de gestión, transformando la forma en que las empresas de agua se relacionan con sus clientes.
Los principales objetivos del proyecto fueron los siguientes:
- Facilitar las tareas de gestión a los usuarios del sistema:
Reducir el tiempo de gestión
Ayudar a tomar un rol más proactivo y vinculado a tareas de más valor
Mejorar la comunicación entre empresa y cliente
- Mejorar la experiencia del Cliente en su relación con su empresa suministradora de agua:
Optimizar los procesos
Recibir un trato personalizado
Disponer de más canales para acceder a más y mejor información
Asegurar la accesibilidad a todas las personas con problemas de visión y de acceso a páginas web (certificación AA).
Los nuevos módulos se han puesto en marcha en más de 50 empresas del ámbito de AGBAR España, dando cobertura a 850 municipios, y proporcionando servicios para unos 6 millones de clientes.
El producto
La estrategia de desarrollo se diseñó para construir nuevos módulos que complementen la Suite AquaCIS, orientados a la transformación digital de los procesos de gestión de clientes en las empresas de agua.
Los resultados del proyecto se agrupan en 3 módulos:
- Portales Web de uso Público:
Con información corporativa de la empresa suministradora, que cada cliente puede personalizar. Permite incluir áreas como: uso y consumo sostenible, calidad del agua, estado del suministro y otras informaciones de interés para el ciudadano.
- Portal Privado de Cliente:
Proporciona la operativa necesaria para ofrecer en el sitio Web de la compañía las transacciones con más valor para el Cliente final, acceder en línea al estado de su cuenta y descargar los documentos que necesite.
- CRM:
Este nuevo módulo permite mejorar sensiblemente la agilidad de los procesos de atención, proporcionando al usuario toda la información necesaria para su trabajo con sólo un par de clics. Su integración en línea con AquaCIS CF y otros módulos le permiten sacar el máximo partido a la información y las transacciones de gestión más utilizadas, proporcionando una experiencia de usuario única.
Tecnología y metodología
Para el desarrollo de estos módulos se han utilizado nuevos paradigmas tecnológicos y de gestión de proyectos TIC, aplicando la Innovación en todos los ámbitos del proyecto:
- Metodología de desarrollo Agile
- Utilización de tecnología de microservicios
- Incorporación de UX en el diseño del interfaz de usuario y de la web de cliente final
- Automatización de QA (Testing automático)
- Despliegue apoyado en DEVOPS
- Modelo de entrega en Cloud.
Desde un primer momento se ha trabajado en el cambio cultural asociado, adoptando los valores y principios ágiles, estableciendo el marco de trabajo y aplicando las buenas prácticas pertinentes. Por un lado, se han implementado metodologías ágiles, combinando las disciplinas de Scrum en la parte de desarrollo del producto, y Kanban para el rollout de la solución completa.
La metodología Agile proporciona una conexión permanente entre el equipo de desarrollo y el usuario. En realidad, forman un único equipo, en el que los usuarios pueden revisar en continuo los avances del proyecto y sus resultados parciales. A la vez permite a los responsables de los procesos revisar en cada momento las prioridades y corregir, mejorar o cambiar el rumbo del desarrollo en aquello que se identifica en cada sprint (de dos a cuatro semanas de duración).
Para lograr la satisfacción de los usuarios, su rápida adaptación a la nueva herramienta y la mejora de eficacia y eficiencia en los procesos de gestión, hemos contado con el apoyo de especialistas en Experiencia de Usuario (UX). Ellos han ido por delante, guiando a los técnicos y escuchando a los usuarios. Esta incorporación, que ha llegado a ABSoftware para quedarse, resultó clave para asegurar el éxito del proyecto.
Y en paralelo, junto al diseño para mejorar la experiencia de usuario, se ha apostado decididamente por el QA (Quality Assurance), prestando máxima atención todo lo relativo a la calidad e incorporando metodologías y herramientas de testing automático. La principal dificultad de esta filosofía radica en mantener engrasada toda la cadena cada día, pero los resultados demuestran que es la apuesta adecuada. Una integración exigente de todas las partes que ha favorecido el éxito y la apuesta tecnológica. Automatizar las pruebas permite además mejorar nuestro time to market y la puesta en el mercado de nuevas funcionalidades de forma ágil, garantizando que se ha probado todo el sistema en el mínimo tiempo y con el menor esfuerzo posible.